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Aus der Nummer kommen Sie nicht mehr raus! Questions & Answers: TechSupport

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Viele Kunden, die sich für ein Redaktionssystem interessieren, legen das Interesse in der Auswahlphase oft lediglich auf den Preis und die Funktionen.

Ob man aber nach dem Kauf nachhaltig zufrieden mit der Entscheidung ist, wird nicht über den Verkäufer definiert, der das System einmal präsentiert, sondern über die Faktoren, die man in einer Präsentation sehr schwer sehen kann. Hierzu zählen:

– Qualität der Software
– Innovation und kontinuierliche Weiterentwicklung
– Schulung, Service und Support

Wie wichtig aber an dieser Stelle die Serviceangebote sind und die Unterstützung beim Kunden direkt, das haben wir in den letzten Jahren feststellen dürfen. Deshalb sind zwei Blogartikel rund um den SCHEMA-Servicebereich entstanden. Zum Thema: “Qualitätssicherung” gab es bereits einen Blogbeitrag. Heute möchten wir Ihnen den „TechSupport“ der SCHEMA vorstellen und haben zunächst ein paar “Questions & Answers” für Sie zusammengestellt, die auf einem Interview mit Herrn Jörg Aschberger, dem Gruppenleiter des TechSupport, basieren.

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In unserem TechSupport arbeiten derzeit (Stand November 2013) sieben fest angestellte Vollzeit-Mitarbeiter in Nürnberg.

1. Was macht der TechSupport der SCHEMA GmbH?
Zum einen testet der TechSupport alle projektspezifischen Anpassungen der Kunden und führt Update-Tests aller Solution-Kunden durch.
Dabei sind wir für die Beantwortung von Anwenderfragen sowie für die Erfassung und Einstufung von gemeldeten Bugs verantwortlich. Zusätzlich werden Daten, die der Kunde durch Fehlbedienung beschädigt hat, zum Beispiel den TMS Status, von uns wieder repariert oder bei Bugs eventuelle Workarounds kommuniziert. Hier muss dann eine gemeinsame Lösung entwickelt werden.
Zum anderen unterstützen wir den Kunden in der LayoutLine bei komplexen Layoutanfragen. Der SCHEMA TechSupport analysiert die Probleme beim Kundenlayout und hilft, Fehler zu finden. Außerdem werden die Bugs im Layout gemeinsam behoben.
Des weiteren administriert und konfiguriert der SCHEMA TechSupport das Bugtracking System JIRA.

2. Was sind eigentlich die besonderen Herausforderungen?
Die projektspezifischen Anpassungen sind, wie der Name bereits sagt, einmalige neue Funktionen in SCHEMA ST4. Der Tester muss sich immer wieder neuen Herausforderungen stellen. Teilweise müssen die Tester Spezifikationen mit bis zu 200 Seiten innerhalb kürzester Zeit lesen und verstehen, um ein optimales Testergebnis zu erzielen. Projekttest variieren zwischen 1-2 Stunden und mehreren Wochen. Zusätzliche Aufgaben sind zum Beispiel Testspezifikationen oder das Schreiben von Testberichten (65%).

Hinzu kommt, dass der TechSupport-Mitarbeiter die komplette Funktionalität der SCHEMA ST4 Standardsoftware kennen muss, um bei Anwenderfragen helfen zu können.
Dabei ist uns eines sehr wichtig: Die SCHEMA Hotline ist kein „Call Center“, sondern versucht, Probleme und Fragen von Kundenseite direkt zu beantworten. Hierzu gehört natürlich auch das Wissen über bekannte Bugs in SCHEMA ST4.
2013 werden voraussichtlich über 2600 Anfragen durch Kunden bearbeitet und erfasst sein, was ungefähr 14 Anfragen pro Tag entspricht.

3. Wie arbeitet der TechSupport?
Ein projektspezifischer Test beinhaltet, je nach Bedarf unter anderem

– Funktionstests
– Schnittstellentests
– Integrationstests
– Oberflächentests
– Systemtests
– Installationstests
– Updatetests.

Bei allen Tests werden kundenspezifische Eigenheiten, wie das jeweilige Betriebssystem, bestimmte Dritt-Software oder die Modellierungsanpassung, berücksichtigt. Alle gefundenen Fehler werden im jeweiligen JIRA-Projekt des Kunden getrackt, um eine lückenlose Fehlerbehebung zu gewährleisten.

Anwenderanfragen oder Bug-Meldungen werden von Kunden entweder über Email oder per Telefon geäußert. Diese werden dann in JIRA erfasst und bearbeitet. Hier wird durch JIRA ein bestimmter Workflow eingehalten, der sicherstellt, dass keine Anfrage verloren geht oder unbearbeitet bleibt.

Unsere LayoutLine schließlich ist als Dienstleistung nach dem Layout-Training konzipiert. Sie dient zur individuellen Wissensvermittlung rund um die Layouterstellung oder das gemeinsame Tuning Ihres Layouts.

4. Kurzer Auszug aus der Arbeit des TechSupports
Es ist nur menschlich, dass man manchmal einfach „auf der Leitung steht“, was zu der ein oder anderen durchaus witzigen Kundenaussage führen kann, wenn dann der „Groschen fällt“.
Hier ein paar lustige Zitate aus dem TechSupport zu diesem Thema:

TechSupport: Kennen sich die Rechner?
Kunde: Ja klar, die stehen doch nebeneinander!

Oder

TechSupport: Was spricht dagegen, dies in den Optionen einzustellen?
Kunde: Die Funktion habe ich mal geflissentlich ignoriert.

Oder

TechSupport: Laut ST4 hat der User … am … folgende Änderung vorgenommen und deshalb ist der TMS Status jetzt so wie er ist.
Kunde: Das können Sie alles sehen?
TechSupport: Ja, natürlich!
Kunde: Dann komme ich wohl aus der Nummer nicht mehr raus?!

Aber auch wir von der SCHEMA können das intern natürlich auch! Die zwei häufigsten „Bugs“, die einen Test verhindern, sind:

Not implemented oder ToDo

Wir danken Ihnen für Ihr Vertrauen!

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