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Corporate Blog der SCHEMA GmbH

Schritt für Schritt zur richtigen Entscheidung

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Cornell Alschner ist Experte für technische Dokumentation bei der VON ARDENNE GmbH, einem mittelständischen Anlagenbauer für Glasbeschichtungssysteme in Dresden. Herr Alschner hat Nachrichtentechnik mit Schwerpunkt Dokumentation an der Telekom Hochschule in Leipzig studiert. Seit über zehn Jahren beschäftigt er sich mit XML-basierten Redaktionssystemen und Fragen der Textstrukturierung. In diesem Blogbeitrag verrät er uns, wie sich Entscheidungsbäume für das Troubleshooting mit ST4 effizient erstellen und nutzen lassen.

Troubleshooting – Hilfe zur Selbsthilfe

Bei der Bedienung von komplexen Maschinen gibt es fast zwangsläufig Problemsituationen, seien sie bau- oder benutzerbedingt. Dies führt auf Kundenseite zu Stillstandszeiten, die Produktionsausfälle und dadurch unnötige Kosten verursachen. Beim Hersteller wiederum führen Nachfragen zu Supportaufwänden und damit ebenfalls zu Kosten. Beide Seiten haben also ein Interesse, das Troubleshooting möglichst frühzeitig, d. h. schon beim Betreiber der Maschine, zu ermöglichen.

Zusammen mit einem Kunden haben wir uns deshalb bei VON ARDENNE entschlossen, für Schlüsselkomponenten der Anlage eine interaktive Plattform mit Entscheidungsbäumen aufzusetzen. Diese Plattform soll eine schnelle Fehleranalyse und -behebung beim Betreiber vor Ort ermöglichen. Natürlich muss sie dazu die Fehlerbilder korrekt analysieren und bei Ausfällen Eindeutigkeit schaffen.

Mit Struktur zur Entscheidung

Um einen Entscheidungsbaum zu modellieren, braucht man vier Informationsarten:

  1. Fehlerbeschreibung:
    Hier wird das Fehlerbild beschrieben. Was lässt sich beobachten? Welche Geräusche sind zu hören, Gerüche wahrzunehmen? Welche Auswirkungen zeigen sich?
  2. Frage:
    Die Frage dient zur genauen Diagnose des Fehlers. Sie schränkt die möglichen Ursachen ein.
  3. Möglichkeit:
    Diese Informationsart benennt eine Ursache für den Fehler.
  4. Lösung:
    In der Lösung erhält der Benutzer eine Anleitung zur Behebung des Fehlers.

Grafik_Lösung

Durch diese Strukturierung ergibt sich ein Entscheidungsbaum, an dessen Ende der Benutzer immer zu einer Lösung gelangt. Die Informationsarten haben wir in ST4 als Standardknoten modelliert. Das bietet uns die Möglichkeit, Grafiken, Videos und Verknüpfungen einzufügen und die Inhalte in anderen Projekten zu verwenden.

So sieht es beim Benutzer aus

Ebenso wichtig wie die Modellierung der Entscheidungsbäume auf Produktionsseite ist die Darstellung beim Benutzer. Wir versehen deshalb das Troubleshooting mit einem eigenen Layout. Dieses lässt sich in ST4 anlegen und verwalten.

Ansicht_ArdenneWie man sieht, haben wir eine Kommentarfunktion vorgesehen. Die Benutzer können so interaktiv den Entscheidungsbaum ergänzen und auf ihre Bedürfnisse anpassen. Zu diesem Zweck binden wir einen PHP-Server in das System ein.

Fehlersuchen laufen nicht immer linear ab, das heißt, gelegentlich ist die erste Lösungsmöglichkeit nicht diejenige, die zum Erfolg führt. Das Navigationskonzept muss dies berücksichtigen und geeignete Rücksprungmöglichkeiten anbieten.

Was bleibt zu tun?

Mit dem jetzigen System sind wir auf einem guten Weg; es hat sich beim Betreiber bewährt und erleichtert das Troubleshooting. In Zukunft wollen wir aber noch einige Anpassungen vornehmen. In der Darstellung wollen wir das Layout anpassen und die Usability noch weiter steigern. Wichtig ist uns auch, die Entscheidungsbäume für Tablets verfügbar zu machen.

Funktional wollen wir das System ebenfalls ausbauen. In Zukunft sollen zu einer Fehlerbeschreibung mehrere Fragen zugelassen sein. Benutzer sollen eigene Fehlerbeschreibungen hinzufügen können. Außerdem wollen wir die Kommentarfunktion erweitern, um Grafiken in den Kommentaren einzubinden. Und wir wollen den Benutzern eine Suche über Taxonomien anbieten. Letzten Endes planen wir, den Entscheidungsbaum schließlich direkt in die Steuerung einzubinden.

Dadurch entsteht ein System, das sich individuell an den Kunden und seine Bedürfnisse vor Ort anpassen lässt. Das Benutzerwissen um typische Probleme und ihre Lösung wird direkt an der Maschine verfügbar und abrufbereit. Und macht dadurch allen das Leben einfacher: Betreiber, Benutzer und Hersteller.

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