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Integrierte Technische Kommunikation: Die Zielgruppe im Fokus

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Zielgruppen werden in der Technischen Dokumentation oft noch stiefmütterlich behandelt. Auf der Schema User Conference 2014 hat uns Thomas Richwien demonstriert, wie groß die Nutzeffekte sind, wenn man sich intensiv mit seinen Zielgruppen auseinandersetzt.
Thomas Richwien studierte Maschinenbau in Dortmund und Bochum. Im Anschluss war er mehrere Jahre in Maschinenbau- und Software-Unternehmen tätig. 2004 wechselte er dann zu Agilent Technologies und war dort federführend an der Einführung des Redaktionssystem Schema ST4 beteiligt. Als Manager User Information ist er heute verantwortlich für die Aufbereitung und Bereitstellung von produktbezogenen Informationen für die weltweit verteilten Zielgruppen bei Kunden, Geschäftspartnern und in der eigenen Organisation.

Agilent auf dem Weg in die Zukunft
Agilent ist 1999 aus Hewlett-Packard hervorgegangen und zählt zu den führenden Anbietern von Mess- und Prüftechnik. Am Standort Waldbronn stellt Agilent z. B. Flüssigchromatographen und Apparate zur Elektrophorese her; dort sind etwa 700 Mitarbeiter beschäftigt. Im Herbst letzten Jahres gab Agilent bekannt, dass das Unternehmen im November 2014 den Geschäftsbereich Mess- und Prüftechnik für Elektronik abspalten wird, um sich mit den verbleibenden Geschäftsbereichen auf Mess- und Prüftechnik für Life Sciences, Chemische Analysetechnik und Diagnostik zu fokussieren.
Was bedeutet eine solche Umorganisation für die Produktkommunikation? Welche Herausforderungen stellen sich, welche Chancen gilt es zu nutzen?

Dokumentation bei Agilent
Die Technische Kommunikation hat in den letzten Jahren bei Agilent zunehmend an Bedeutung gewonnen. Sie leistet einen wichtigen Beitrag in immer mehr Geschäftsprozessen, sie kommuniziert mehr Produkte und erstellt generell mehr Publikationen als noch vor einigen Jahren. Die gewachsene Bedeutung spiegelt sich leider nicht in einem höheren Personalbestand oder größeren Budgets wider.
Ein Dilemma, das sich nur durch stetig steigende Effizienz lösen lässt. Und das durch neue Märkte, neue Technologien und die modulare Struktur der Produkte, also durch zusätzliche Herausforderungen verschärft wird.
Bei Agilent haben wir bereits grundlegende Maßnahmen getroffen, um diesen Herausforderungen gerecht zu werden und unsere Effizienz zu steigern. Durch die Migration auf ST4 als zentrales Redaktionswerkzeug ist ein wichtiger Grundstein gelegt. Er ermöglicht uns den Content unabhängig von den Dokumenten und Produkten zu verwalten und Daten in medienunabhängigen Formaten bereit zu stellen und darüber hinaus die Dokumentstrukturen zu vereinfachen. Mit dem zentralen Redaktionssystem automatisieren wir Dokumentationsprozesse und verschlanken den Lokalisierungsprozess (keine Kleinigkeit bei Übersetzungen in über 30 Sprachen). Alles in allem hatten wir also schon bei der Ankündigung der organisatorischen Neuaufstellung eine deutliche Prozessvereinfachung erreicht und einen reflektierten Umgang bei Contentbeschaffung, – entwicklung und -pflege.

Unsere Dokumentationsziele
Wo ließen sich also noch Optimierungspotenziale heben? Wir wurden fündig an einer eher unerwarteten Stelle: bei der Zielgruppe. Indem wir uns an unseren Zielgruppen ausrichten und verstehen, was sie tun, können wir dieses Wissen nutzen, um es in unseren Geschäftsprozessmodellen abzubilden. Das Ziel ist die integrierte Technische Kommunikation. Integration greift dabei auf vielen Ebenen:
– modulare, miteinander integrierte Produktkomponenten
– organisatorische Integration
– integrierte Lieferketten (outgesourced und weltweit verteilt)
– Integration der Benutzergruppen in ein übergreifendes Kommunikationskonzept
– integrierte Kommunikationskanäle (Rückfluss von Informationen an die Technische Kommunikation)
– Integration der internen Tools, Formate und Prozesse.

Um dorthin zu gelangen sind wir in drei Schritten vorgegangen.

1. In einer Soll/Ist-Analyse haben wir den Dokumentenbestand gesichtet und Anforderungen erhoben. Leitfrage war für uns: „Welchen Beitrag leistet die Benutzer-Information in den Kern-Geschäftsprozessen zur Wertschöpfung?“. Und uns wurde bewusst, dass wir längst nicht mehr das klassische Doku-Team sind, das nichts weiter tut, als die Produkt-Informationen aus der Entwicklungsabteilung aufzuschreiben.
2. In einem zweiten Schritt haben wir die Benutzergruppen und Informationstypen in einer Matrix zueinander in Bezug gesetzt. Über eine Gap-Analyse konnten wir so Prioritäten für die auszuliefernden Inhalte und Formate aufstellen.
Tabelle
3. In einem dritten Schritt werden wir die so ermittelten Anforderungen umsetzen und nun alle Inhalte aus Online Hilfe, Web und Handbüchern zusammenführen und so aufbereiten, daß sie z.B. auch auf mobilen Endgeräten genutzt werden können. Sie werden für alle Be-nutzergruppen auf einer neuen Reader Plattform verfügbar. Multimedia Content wird (wo im¬mer möglich) den Vorzug vor Textpassagen erhalten und so die Übersetzungskosten sen¬ken. Außerdem entspricht diese Art der Präsentation von Inhalten viel besser dem durch die Nutzung mobiler Endgeräte und von Web 2.0 – Anwendungen veränderten Kommunikationsverhalten vieler Anwender.
Screenshot

Integrierte Dokumentation – ein Fazit
Es lohnt sich, die Herausforderungen anzugehen und Technische Kommunikation strategisch in den Blick zu nehmen. Durch eine enge Anbindung an die Bedürfnisse der Zielgruppe und die internen Geschäftsprozesse gewinnt die Benutzerinformation an Bedeutung. Denn nun kann sie sich strategisch an den Wertschöpfungsketten orientieren, schlanker und gleichzeitig relevanter werden. Benutzerinformation wird so zum Instrument für den Dialog mit dem Kunden und hilft Geschäftsprozesse verbessern. Und ganz nebenbei gewinnt die Technische Kommunikation im Unternehmen auch noch an Image.

Falls Sie sich mit diesem Thema noch intensiver befassen wollen:
http://blog.doctima.de/2012/06/zielgruppen-in-der-technischen-dokumentation/
http://www.brittagoers.de/sein-oder-schein-zielgruppen-analyse/
http://www.lesegefahr.de/2013/01/sind-zielgruppen-zielfuehrend/

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