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Unendliche Weiten: Supportdokumente im Kundenservice

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Servicetechniker sind sicherlich eine der wichtigsten internen Zielgruppen für Technische Redakteure.
Allerdings: Wissen wir wirklich, welchen Informationsbedarf Servicetechniker haben? Wie gehen sie um mit den Informationen, die in der Technischen Dokumentation verfügbar sind? Und können sie die bestehenden Informationen im konkreten Fall auch nutzen? Eine Umfrage hat hier Klarheit geschaffen. Und Aufgaben für die Technische Redaktion identifiziert.

Welche Informationen brauchen Servicetechniker?
Dazu haben wir anonym 52 Servicetechniker aus 7 Maschinenbau-Unternehmen befragt. Zwar ist dies kein statistisch relevanter Umfang, aber die Umfrage umfasst durchaus genug Teilnehmer, um interessante Eindrücke zu gewinnen. Interessiert hat die Relevanz der bestehenden Informationsangebote bei der Reparatur der Maschinen: der funktionale Zweck, der strukturelle Systemaufbau, Systemfunktionen und-verhalten, Zusammenhänge und Wechselwirkungen innerhalb des Systems, bekannte Störungsmuster und erfahrungsbedingte Lösungsansätze, Eingriffsmöglichkeiten und deren Auswirkungen sowie Strategien und taktische Regeln.

Tabelle

Die Auswertung zeigt: Fast keine Informationsart bleibt bei Servicetechnikern unbeachtet. Die Option „unnötig“ wählen in der Befragung nur die wenigsten. Das sind zunächst einmal gute Nachrichten, denn wer produziert schon gerne Informationen für die Halde. Deutlich wird in dieser Umfrage aber auch: Diese Informationen liegen nicht alle und nicht nur in der Technischen Redaktion vor.

Unübersichtliche Dokumentenlandschaft
Tatsächlich verteilt sich der Informationspool über diverse Abteilungen und Systeme. Allein das macht es schon schwierig, auch an alle Dokumente zu kommen, die potenziell nützlich wären. Und zusätzlich ist auch der Blickwinkel der verschiedenen Abteilungen höchst unterschiedlich: Je nach den Aufgaben der Abteilungen stehen eher der Projektverlauf, die Produktfunktionen oder die Produktmerkmale im Vordergrund. Die Dokumente stehen dadurch unverbunden nebeneinander.

Informationslandschaft - Dezentrale Ablage und Erstellung

Dies verursacht Schwierigkeiten für den Servicetechniker bei der Informationssuche, bei der Auswahl und Beurteilung der Informationsqualität und beim Vergleich von Informationen aus verschiedenen Quellen. Verschärft wird das Problem noch dadurch, dass verschiedene Abteilungen – im Gegensatz zur Technischen Redaktion – kein durchgängiges Terminologie-Management verwenden. Dadurch schleichen sich veraltete Begriffe, Umgangssprache und temporäre Bezeichnungen in die Dokumente. Auch dies ist ein Punkt, der dem Servicetechniker die Informationsaufnahme erschwert und im konkreten Fehlerbehebungsfall zu Verzögerungen oder sogar zum Scheitern der Reparatur führen kann.

Mehr Service – aber wie?
Die Umfrage hat es gezeigt: Servicetechniker benötigen die Informationen, die in der Technischen Redaktion erarbeitet werden. Tatsächlich benötigen sie sogar noch mehr. Sie benötigen einen integrierten Informationsfluss zwischen den Abteilungen. Denn Servicetechniker haben einen Informationsbedarf, der deutlich über die üblichen Benutzerinformationen hinausgeht.

Allerdings ist die Frage, wie Servicetechniker das Informationsangebot nutzen, nicht leicht zu beantworten. Denn der Informationsbedarf ändert sich abhängig von unterschiedlichsten Problem-, Handlungs- und Produktkontexten. Es gilt deshalb, die Informationsflut so aufzubereiten, dass Servicetechniker Informationen leicht auffinden und verarbeiten können.

Technische Redakteure sind hierfür oft schon gut aufgestellt, denn sie arbeiten mit Informationsmodellen, die Zusammenhänge zwischen Informationen explizit machen. Wenn Redaktionssysteme durch Content Delivery Plattformen ergänzt werden, können Servicetechniker von der Vernetzung der Informationen profitieren und wesentlich leichter die richtigen Inhalte finden. Eine zusätzliche Anreicherung des CDP-Inhaltes mit nichtredaktionell erstellten Inhalten (wie z.B. Schaltpläne, Änderungsmitteilungen, usw.) kann den Nutzen für Servicetechniker wesentlich steigern. Der Technischen Redaktion bietet sich hier also die Chance, den Mehrwert im Unternehmen zu beweisen und zu erhöhen. Weg vom Dokumentenschreiber bzw. – verwalter und hin zum Wissensmanager und abteilungsübergreifenden Dienstleister.

Konrad Drohomirezky war 10 Jahre Servicetechniker, bevor er 1998 seine Tätigkeit als Technischer Redakteur begann. Er studierte „Technische Kommunikation“ an der Donau-Universität Krems (2012) und ist seit 2008 Leiter der Dokumentations- und Schulungsabteilung bei Salvagnini Maschinenbau GmbH (Ö).

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