SCHEMA Blog

Corporate Blog der SCHEMA GmbH

SCHEMA und DAIKIN kombinieren smart und cool

Wie kommt man von SCHEMA zu Ihrem Wochenendeinkauf mit nur einem Zwischenschritt? – Ganz einfach: Es ist gut möglich, dass Sie im angenehm klimatisierten Supermarkt in ein Kühlregal greifen, in dem Technik der Firma DAIKIN steckt. DAIKIN ist weltweit führender Hersteller von Wärmepumpen, Lüftungs-, Klimatisierungs- und Kühlsystemen. Das multinationale japanische Unternehmen mit Firmensitz in Osaka und weltweit 67.000 Mitarbeitern bietet Lösungen für Hotels, Bürogebäude und Supermärkte, aber auch fürs Eigenheim. Und: Zur Erstellung intelligenter, interaktiver Anleitungen hat sich DAIKIN für SCHEMA ST4 und den Content Delivery Server entschieden. Warum SCHEMA die optimale Lösung für DAIKIN ist, erläuterten Peter Lemahieu und Lore Vertongen in ihrem Vortrag „DAIKIN Service Information at your service“ auf der SCHEMA Conference.

Projekt: Optimierung der Anleitungen

Bei DAIKIN gibt es strukturierte Service-Support-Prozesse auf mehreren Ebenen und mit unterschiedlichen Hilfsmitteln, zu denen neben dem Service-Helpdesk und Service-Trainings auch die Wartungsanleitungen gehören. Die Anzahl neuer Produktentwicklungen nimmt von Jahr zu Jahr zu – schon dies war ein Grund für den Einsatz von SCHEMA ST4, denn damit lässt sich die Vielzahl von Dokumenten viel besser verarbeiten als mit der vorherigen Software. Die Anleitungen werden seit jeher kontinuierlich weiterentwickelt; zuletzt erfolgte im vergangenen Jahr der Startschuss für ein groß angelegtes Optimierungsprojekt. In diesem Rahmen wurde auch die redaktionelle Infrastruktur auf ST4 umgestellt, denn das XML-Redaktionssystem liefert alle Voraussetzungen, um die Projektziele von DAIKIN zu erreichen. Diese sind im Detail:

  • Verschiedene Ausgabeformate:
    • PDF für Download und Druck
    • HTML-Format zum Online-Zugriff über das DAIKIN-Kundenportal
    • Content für die mobile App „e-Doctor“
  • Einheitlichkeit und Informationskonsistenz über die verschiedenen Formate hinweg durch Single Source Publishing: Generierung aller Formate aus einer einzigen Informationsquelle
  • Reduzierung der Erstellungskosten durch Wiederverwendung von Inhalten, sowohl zwischen verschiedenen Produktgenerationen als auch verschiedenen Produkten
  • Vereinfachung der Übersetzung (schneller und kostengünstiger)
  • Dadurch mehr Informationen in der jeweiligen (Landes-)Sprache verfügbar
  • Erhöhung der Benutzerfreundlichkeit für die Kunden

In der Summe soll durch mehr und bessere Selbsthilfe-Tools (wie Anleitungen und App) ein Wechsel stattfinden von agentengestütztem Helpdesk-Support hin zur Befähigung, eigenständig handeln zu können.

Fehlerbehebung: Der Ursache intelligent auf der Spur

Ein aktuelles Thema bei den Wartungsanleitungen ist die Verarbeitung von Fehlermeldungen. Sobald eine solche von einer Gerätekomponente ausgegeben wird, soll der Servicetechniker interaktiv von der Fehlermeldung bis zur finalen Lösung geführt werden. Die Idee dabei ist, mit einfachen Checks zu beginnen, bevor komplexe oder kostspielige Komponenten ausgetauscht werden. Die Abfrage dieser Checks erfolgt über logisch aufeinander aufbauende Ja/Nein-Fragen, nach deren Beantwortung jeweils die nächsten Schritte angegeben werden. Dieser Check-Ablauf wird in ST4 modelliert und aus derselben Quelle für die unterschiedlichen Ausgabeformate generiert.

PDF und interaktives HTML5

Die Umsetzung der Abfragen im PDF-Format wurde mit einem bestehenden Layout realisiert, das auch für die anderen Anleitungen in ST4 (Installations- und Bedienungsanleitungen) übernommen wurde. Die Checks werden so in übersichtlicher tabellarischer Form ausgegeben.

Für die Umsetzung im HTML-Format wurde ein Layout neu konzipiert und dabei berücksichtigt, dass mit SCHEMA ST4 interaktive HTML-Ausgaben erstellt werden können. Das interaktive Verhalten wird über Metadaten festgelegt: Die Fragmente zur „Ja“- und „Nein“-Steuerung der Fehlerbehebungs-Checks werden (wie z. B. auch Informationsknoten oder Warnhinweise) anhand ihrer Metadaten erkannt und ihr Verhalten und Layout als Ja/Nein-Buttons wird entsprechend gesteuert. Eingesetzt werden sie in den Ja/Nein-Fragen, hinter denen wiederum Links zum jeweils nächsten Schritt angelegt sind. Auf diese Weise können alle verfügbare Serviceinformationen bis zur Problemlösung durchlaufen werden.

„e-Doctor“: Die App für Smartphones oder Tablets

Der „e-Doctor“ von DAIKIN ist eine App, die den Servicetechniker durch den Prozess der Fehlerbehebung führt. Dieselben Informationen, die für die HTML-Ausgabe genutzt werden, können auch für die App genutzt werden. Dazu wird der SCHEMA Content Delivery Server (CDS) eingesetzt.

Die Daten aus ST4 werden auf den CDS hochgeladen. Dazu gehören Inhalte, Metadaten und beispielsweise auch ein Produkt-Tag, mit dem ein Knoten einem DAIKIN-Produkt zugeordnet wird. Der „e-Doctor“ greift über eine Schnittstelle auf den CDS zu. Wenn eine neue Sitzung gestartet wird, kann die Modellbezeichnung manuell in der App eingegeben oder über einen QR-Code eingescannt werden. Durch den Abgleich der Modellbezeichnung mit dem Produkt-Tag aus ST4 weiß der „e-Doctor“, welche Daten angezeigt werden müssen, und gibt die korrekten Daten mit dem korrekten Layout (über CSS definiert) auf dem Bildschirm aus.

Mehr zum „e-Doctor“ erfahren Sie auch in diesem Video von DAIKIN.

Nächste Schritte

Es ist geplant, die Wartungsanleitungen für alle in der EU neu entwickelten Produkte in ST4 zu erstellen. Informationen zur Fehlerbehebung für ältere Modelle werden in ST4 übertragen, damit sie in der „e-Doctor“-App genutzt werden können. In der HTML-Ausgabe und in der App sollen auch Animationen und Videos eingesetzt werden. Die App erhält zusätzliche Features und Funktionen, beispielsweise werden Inhalte und Benutzeroberfläche in weitere Sprachen übersetzt.

In naher Zukunft sollen alle Installationsanleitungen, Betriebsanleitungen und Wartungsanleitungen automatisch aus ST4 heraus über den Content Delivery Server ins DAIKIN-Kundenportal publiziert werden. Beste Voraussetzungen, dass mit den smarten SCHEMA-Lösungen auch bei einer Fehlermeldung alle cool bleiben können!

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